Superviseur / Superviseuse hot line en informatique
Fiche métier — code ROME I1406 · Installation et maintenance
En quoi consiste le métier ?
Le Superviseur hot line en informatique veille à garantir la qualité et l'efficacité du support technique. Gère et supervise l'équipe de support technique pour assurer une assistance rapide et efficace Coordonne les activités du centre d'appels pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client Analyse les performances du support technique et propose des améliorations pour optimiser les processus Assure la formation continue de l'équipe pour maintenir un haut niveau de compétences techniques Gère les escalades de problèmes complexes pour garantir une résolution rapide et adéquate Maintient une communication efficace avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la gestion des incidents
Comment accéder à ce métier et se former
Cet emploi est accessible avec une certification professionnelle en gestion de centre d'appels (Bac +2) ou un diplôme en informatique (Bac +3). Une certification ITIL (Bac +5) peut être un atout. Une habilitation électrique serait un plus.
Autres intitulés du métier
Compétences attendues
Savoir-faire
- Animer, coordonner une équipe
- Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique
- Superviser et évaluer les performances de l'équipe
- Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences
- Faciliter la communication entre les départements IT et autres
- Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline
- Organiser des ateliers de formation pour améliorer les compétences
- Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
- Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
- Configurer les équipements réseau et serveurs
- Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
- Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
Savoirs
- Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence
- Bachelor en sciences et ingénierie - informatique
- Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Evaluation des besoins de formation continue
- Principes de l'amélioration continue en support
- Formation des agents de support technique
- Planification stratégique de support technique
- Techniques de désescalade des situations tendues
- Techniques de coaching pour agents de support
Savoir-être professionnels
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Secteurs qui recrutent
Métiers proches
Source : fiche métier issue du référentiel ROME (France Travail), publié en open data sous Licence Ouverte / Etalab sur data.gouv.fr. Données indicatives — vérifiez les conditions d'accès et de certification auprès des organismes.