Responsable de plateau de centre d'appels
Fiche métier — code ROME D1435 · Commerce, vente et grande distribution
En quoi consiste le métier ?
Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service
Comment accéder à ce métier et se former
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Autres intitulés du métier
Compétences attendues
Savoir-faire
- Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
- Animer, coordonner une équipe
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Evaluer les performances individuelles des opérateurs
- Gérer les conflits internes et proposer des solutions
- Maintenir une communication efficace entre les équipes
- Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
- Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs
- Gérer les ressources humaines
- Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
- Recruter et intégrer une personne
- Définir des besoins en développement des compétences
Savoirs
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Licence pro mention management et gestion des organisations
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Planification stratégique des opérations
- Analyse des performances des appels
- Planification des horaires en centre d'appels
- Formation des téléopérateurs
- Gestion de la relation client (CRM)
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Planification des horaires des employés
Savoir-être professionnels
- Etre ouvert aux changements
- Faire preuve de leadership
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Secteurs qui recrutent
Métiers proches
Source : fiche métier issue du référentiel ROME (France Travail), publié en open data sous Licence Ouverte / Etalab sur data.gouv.fr. Données indicatives — vérifiez les conditions d'accès et de certification auprès des organismes.