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Responsable relation client (CRM)

Fiche métier — code ROME M1704 · Support à l'entreprise

En quoi consiste le métier ?

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Dirige un service. Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Comment accéder à ce métier et se former

Ce métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication. Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire. La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

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Autres intitulés du métier

Adjoint / Adjointe service clients Chargé / Chargée de clientèle e-commerce Chargé / Chargée de clientèle en ligne Chef / Cheffe du service clients Customer Relationship Manager (CRM) Directeur / Directrice clientèle Directeur / Directrice de clientèle d'agence de publicité Responsable administratif / Responsable administrative du service clients Responsable de la gestion clientèle Responsable de la relation clientèle Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management Responsable fidélisation clientèle Responsable pôle clients Responsable service clients

Compétences attendues

Savoir-faire

  • Animer, coordonner une équipe
  • Gérer les ressources humaines
  • Concevoir des supports de communication et d'image
  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs
  • Améliorer une procédure qualité
  • Mettre en oeuvre l'organisation matérielle et logistique d'un événement
  • Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité
  • Assurer la gestion administrative d'une activité
  • Réaliser des opérations comptables
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
  • Traiter les demandes de support technique
  • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle

Savoirs

  • Marketing (mercatique)
  • Management électronique de relation client (e-CRM)
  • Logiciel de gestion clients
  • E-commerce
  • Approvisionnement en ligne / E achat
  • Business Intelligence (BI) - Informatique décisionnelle
  • Analyse des besoins des clients
  • Analyse de données expérimentales
  • Gestion budgétaire
  • Droit commercial

Savoir-être professionnels

  • Etre force de proposition
  • Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Secteurs qui recrutent

Communication et marketing

Métiers proches

Responsable Commercial / Commerciale ROME M1707 Responsable marketing ROME M1705 Responsable de Petite ou Moyenne Entreprise -PME- ROME M1302 Chef / Cheffe de promotion des ventes ROME M1706 Responsable en organisation en entreprise ROME M1402 Directeur / Directrice des ventes ROME D1406 Responsable de département en grande distribution ROME D1509

Source : fiche métier issue du référentiel ROME (France Travail), publié en open data sous Licence Ouverte / Etalab sur data.gouv.fr. Données indicatives — vérifiez les conditions d'accès et de certification auprès des organismes.